"Nada estaba listo": El programa de apoyo a las lesiones causadas por vacunas de Canadá
Un programa de 50 millones de dólares creado por el gobierno federal para ayudar a los canadienses gravemente afectados por las vacunas contra la COVID-19 está en crisis, dicen empleados actuales y anteriores.
El Programa de Apoyo a las Lesiones Causadas por Vacunas (VISP), creado durante la pandemia, fue diseñado para compensar a las personas que sufrieron lesiones graves y permanentes por cualquier vacuna autorizada por Health Canada administrada en Canadá a partir del 8 de diciembre de 2020.
Posteriormente, la Agencia de Salud Pública de Canadá seleccionó a la consultora Oxaro Inc. para administrar el programa. La empresa, con sede en Ottawa, afirmó contar con el personal, los procesos y las herramientas necesarios para ejecutar la iniciativa con las mejores prácticas del sector.
Sin embargo, una investigación de Global News que duró cinco meses y que incluyó más de 30 entrevistas con empleados actuales y anteriores de Oxaro, demandantes lesionados y sus abogados, descubrió acusaciones de que la empresa no estaba equipada para cumplir plenamente con la misión del programa, preguntas sobre por qué la Agencia de Salud Pública de Canadá (PHAC) eligió a esta empresa en lugar de otras y documentos internos que sugieren una mala planificación desde el principio.
Global News también escuchó descripciones de un lugar de trabajo que carecía de la seriedad de un programa destinado a ayudar a los heridos graves y enfermos crónicos: bebidas en la oficina, ping pong, granizados y streaming de Netflix en los escritorios.
El resultado general: muchos solicitantes sienten que no han recibido el acceso “oportuno y justo” al apoyo que el gobierno prometió.
Cuando la pandemia golpeó en 2020, Canadá quedó tomado por sorpresa.
Fue el único país del G7 sin un programa de apoyo para las lesiones causadas por vacunas. Millones de canadienses hicieron fila para vacunarse, lo que ayudó a reducir los ingresos a urgencias y a mitigar el impacto de la pandemia.
El gobierno aseguró al público que estarían seguros, pero reconoció que en casos excepcionales, las personas podrían experimentar efectos secundarios graves.
Según Health Canada, se han notificado 11.702 eventos adversos graves tras la vacunación contra la COVID-19. Esto equivale al0,011 % de las 105.015.456 dosis administradas hasta diciembre de 2023.
Las reacciones incluyeron síndrome de Guillain-Barré, miocarditis, paro cardíaco y parálisis de Bell.
Para esos pocos desafortunados, el entonces primer ministro Justin Trudeau prometió que el VISP los cuidaría. «Queremos asegurarnos de que los canadienses tengan un acceso justo a la ayuda», declaró en diciembre de 2020.
Dos meses después, la ASPC invitó a las empresas a presentar propuestas para administrar el VISP, alegando que la agencia carecía del personal y la experiencia para operar el programa por sí misma, según un informe preliminar de 2023 sobre el VISP elaborado por Salud Canadá y la ASPC.
El gobierno consideró la decisión de externalizar el proceso como "la mejor opción". De esta manera, podría evitar un conflicto de intereses que surgiría al actuar tanto como el que aprobaba las vacunas como el que compensaba a las personas por los daños causados por las vacunas, explican los documentos.
Cuatro entidades respondieron a la solicitud de la ASPC y tuvieron aproximadamente tres semanas para presentar la solicitud.
Entre ellos se encontraba Oxaro (entonces llamada Raymond Chabot Grant Thornton Consulting Inc.), una firma que prometió emplear “administradores de casos experimentados y dedicados para apoyar al solicitante durante todo el proceso de solicitud”.
Ganó el contrato.
El ministro de Salud presionó para que Oxaro se lanzara tres meses antes de lo previsto.
Pero cuando el programa se lanzó, en junio de 2021, algunos ex empleados dicen que la empresa no estaba preparada.
Oxaro y la Agencia de Salud Pública de Canadá se negaron a ser entrevistados para esta historia.
En una declaración a Global News, Oxaro escribió: “Nuestro proceso garantiza que todos los casos sean tratados de manera justa y con el mismo cuidado, respeto y debida diligencia”.
Siete ex trabajadores dijeron a Global News que el personal que VISP contrató para administrar las operaciones diarias tenía poca o ninguna experiencia en salud pública, seguros o gestión de reclamaciones.
Muchos empleados acababan de salir de la escuela secundaria o la universidad, o habían tenido trabajos previos en comercio minorista, en barra o en ingreso de datos, según ex trabajadores y currículums de LinkedIn.
Según varios exempleados, hubo una rotación constante de personal. Media docena de miembros del equipo que ayudó a preparar la candidatura para el VISP se marcharon en seis meses, según tres fuentes familiarizadas con el asunto.
Al final se contrataron gerentes de reclamaciones con más experiencia, pero al menos tres renunciaron, según sus colegas.
Entre las frustraciones de los empleados, tampoco había una hoja de ruta clara para gestionar una reclamación.
Cinco trabajadores, tanto actuales como anteriores, declararon a Global News que las políticas y los procedimientos estaban incompletos. Otros lamentaron la falta de capacitación.
“Ellos (VISP) no tenían ni idea de lo que hacían”, dijo un extrabajador. “Nada estaba listo. Dos años después de la adjudicación del contrato, todavía estábamos en fase de diseño”.
“Fueron construyendo el programa sobre la marcha”, dijo otro.
La Agencia de Salud Pública de Canadá redactó un marco de políticas para el VISP, pero fue responsabilidad de Oxaro diseñarlo e implementarlo, según los documentos de la PHAC.
Los ex trabajadores dijeron que no estaba suficientemente desarrollado.
"Pregunté qué lenguaje normativo usaríamos para decidir los casos", dijo uno. "No hubo ninguno".
Como resultado, otro trabajador dijo que dependían del “boca a boca” para saber cómo manejar las reclamaciones.
Y para algunos demandantes lesionados, esa falta de orientación era obvia.
Monroe Orleans, un agente inmobiliario de Hamilton, dice que su administrador de casos de VISP le pidió que se comunicara con su cardiólogo para obtener una carta sobre su estado fiscal personal.
"¿Por qué?", exclamó desconcertado, preguntándose cómo un cardiólogo iba a saber algo de declaraciones de impuestos. VISP finalmente aprobó el caso de Orleans por el daño cardíaco que sufrió tras vacunarse contra la COVID-19. Tiene una segunda reclamación por insuficiencia renal aún pendiente.
Kimberly Macdougall, cuyo marido murió de miopericarditis después de recibir la vacuna COVID-19, también quedó estupefacta.
En el punto álgido de su dolor, VISP le pidió que recuperara los registros de fisioterapia de tres años antes, cuando su marido se rompió la mano jugando al ultimate frisbee.
"¿Qué tiene eso que ver?", preguntó. El VISP también aprobó su caso.
Dentro de la oficina de VISP en el centro de Ottawa, la cultura laboral incluía bebidas los viernes por la tarde, juegos de ping pong (a menudo tan ruidosos que afectaban la productividad), máquinas de granizados, transmisión de videos en los teléfonos y "mucha" charla, describieron ex trabajadores.
"Me sentí como si estuviera allí para pasar el rato y socializar", dijo uno. "En cierto modo, era como estar en la escuela".
Preocupado por las apariencias, un alto ejecutivo de Oxaro envió un correo electrónico antes de una visita a la oficina de la Agencia de Salud Pública de Canadá, instruyendo a los trabajadores a no mirar videos durante la visita a la oficina.
Aunque dos trabajadores confirmaron la existencia del correo electrónico, Global News no pudo obtener una copia.
El año pasado, dijeron algunos trabajadores, se dejó de beber los viernes y la empresa intentó frenar la transmisión de videos en la oficina.
Oxaro no respondió preguntas sobre su cultura laboral ni hizo comentarios sobre declaraciones de ex trabajadores.
Los extrabajadores afirman que el ambiente informal dentro de VISP contribuyó a que la empresa no alcanzara sus objetivos. Las reclamaciones se acumularon.
Un trabajador confesó que la cantidad de trabajo que completaron fue muy inferior a la esperada. Entre el creciente número de reclamaciones, se perdieron los heridos, añadió el trabajador.
“No creo que nadie entendiera realmente la gravedad ni la relevancia del programa que se le estaba contratando a la empresa”, dijeron.
“Creo que ellos (los demandantes lesionados) eran simplemente nombres en el papel y nada más que eso”.
Los demandantes lesionados dijeron que el trato recibido por parte de los trabajadores de VISP “carecía de humanidad”.
Una mujer lesionada, cuyo caso finalmente fue aprobado, dijo que se puso a llorar cuando su gerente de reclamos le gritó y le maldijo: "Solo buscas dinero gratis".
Ese mismo administrador de casos de VISP supuestamente le dijo a una segunda persona lesionada: "No tenías que vacunarte". Posteriormente fue despedido, según extrabajadores.
Varios trabajadores dijeron que a pesar de la inexperiencia del equipo y de sus recursos limitados, hicieron todo lo posible para brindar pagos de apoyo a los necesitados.
VISP ha aprobado 219 casos. Más de 3.000 personas han presentado solicitudes.
“Hice todo lo que pude por ese programa. No pude hacer más”, dijo un ex trabajador.
Un segundo ex miembro del personal dijo que en los últimos meses había señales de mejora, pero que el sistema todavía era tan lento como la “melaza”.
"Es frustrante", dijo. "No puedo ayudar a estas personas (lesionadas)".
Global News envió a Oxaro una lista de 15 páginas de preguntas, incluidas acusaciones detalladas de ex trabajadores y demandantes.
Oxaro no hizo comentarios sobre esos detalles, afirmando en cambio que está trabajando con la PHAC y “continúa adaptando su enfoque en función del número real de solicitudes y apelaciones recibidas”.
Lea la respuesta de Oxaro a Global News.
La PHAC dijo a Global News que “toma en serio las preocupaciones planteadas por los solicitantes y beneficiarios del VISP” y está “revisando activamente la experiencia del VISP hasta la fecha”, incluido un examen de las mejores prácticas de otros países, para garantizar que su “futuro programa satisfaga eficazmente las necesidades de los canadienses”.
El acuerdo de cinco años del gobierno con Oxaro se renovará a mediados de 2026.
De los 50,6 millones de dólares que el gobierno de Canadá ha pagado a Oxaro, un tercio de esa cantidad, 16,9 millones, ha llegado a los heridos.
Oxaro ha gastado el resto en costos administrativos y programáticos, según muestran los datos de PHAC.
Oxaro dijo que sus facturas mensuales al gobierno “reflejan los costos reales” que son “revisados y aprobados por la PHAC”.
La ministra de Salud de Canadá, Marjorie Michel, a través de un portavoz, envió un correo electrónico no solicitado a Global News antes de su publicación, en el que afirmaba: «Estas acusaciones son completamente inaceptables... He solicitado a la Agencia de Salud Pública de Canadá (PHAC) que encuentre una solución que garantice el uso responsable de los fondos y que las personas reciban el apoyo que necesitan. Todas las opciones están sobre la mesa».
La pregunta que muchos demandantes lesionados y ex trabajadores han planteado a lo largo de esta investigación es: ¿cómo una empresa de contabilidad y asesoría consiguió un contrato para gestionar reclamos de salud?
En su presentación de 155 páginas, Raymond Chabot Grant Thornton Consulting Inc. (ahora Oxaro) citó dos ejemplos de su experiencia en la resolución de reclamos de salud.
Uno de ellos fue el diseño y funcionamiento del Programa de Subvenciones Conmemorativas para Personal de Primera Respuesta, un programa federal más pequeño que paga una suma global única a los beneficiarios de los trabajadores de emergencia que murieron como resultado directo de sus funciones.
El otro actuaba como liquidador de Union of Canada Life Insurance después de que se declarara insolvente en 2012, procesando reclamos pendientes por accidentes, seguros de vida y médicos, y transfiriendo pólizas a otras aseguradoras hasta 2015.
Hubo otros tres postores para el contrato VISP, y todos tenían experiencia en arbitraje de reclamos de salud: Green Shield Canada, Crawford & Company (Canada) Inc. y ClaimsPro LP.
Global News obtuvo una copia redactada de la propuesta de Green Shield, que destacó su trayectoria como el “cuarto mayor proveedor de beneficios de salud y dentales de Canadá”, con más de 60 años de experiencia.
"Estamos listos para comenzar a recibir reclamos dentro de 45 días", afirmó la oferta de GSC, agregando que tenía un historial comprobado de pagos de reclamos puntuales, con una precisión del 99,9 por ciento durante cada uno de los últimos cuatro años.
En marzo de 2021, un comité de seis personas seleccionó “por unanimidad” a RCGT, dijo PHAC.
Aunque la Agencia de Salud Pública se negó a explicar por qué o cómo se llegó a esa decisión, sí reveló que RCGT (Oxaro) no fue ni el postor más alto ni el más bajo.
Los postores que no tuvieron éxito no respondieron preguntas de Global News.
Mientras VISP entra en su quinto año, aproximadamente 1.700 solicitantes todavía están esperando que sus casos sean revisados y decididos, según datos de VISP.
Parte de la razón: el pronóstico inicial del volumen de reclamaciones que recibiría VISP era extremadamente inexacto y el sistema no estaba preparado para la afluencia.
En febrero de 2021, la PHAC estimó inicialmente que el VISP recibiría 40 reclamos por año, con la posibilidad de números superiores al promedio en los primeros tres años.
Esa cifra se elevó a 400 reclamaciones “válidas” anuales, según el contrato entre RCGT y PHAC firmado cuatro meses después.
Recibió esa cantidad sólo en los primeros cinco meses, según datos de VISP .
VISP ha recibido 3.073 reclamaciones hasta la fecha.
Ese volumen imprevisto perjudicó la eficacia del programa casi desde el principio.
En lugar de cumplir con su promesa de un centro de llamadas que respondería a los correos electrónicos en una hora y se pondría en contacto con el solicitante en un día "el 90% de las veces", los solicitantes han recibido recientemente correos electrónicos que indican que, "debido a un volumen inesperadamente alto de reclamos", VISP "intentará contactar a los solicitantes trimestralmente".
En su respuesta escrita, Oxaro afirmó: «El VISP es un programa nuevo y basado en la demanda, con un número desconocido y fluctuante de solicitudes y apelaciones». Continuó: «El volumen de solicitudes recibidas tiene un impacto directo en los plazos de tramitación», al igual que su «naturaleza y complejidad».
Los trabajadores de PHAC y Oxaro han declarado que el procesamiento promedio de una reclamación demora entre 12 y 18 meses.
Algunos solicitantes que hablaron con Global News han estado esperando tres años para que se decida su reclamo.
Sin embargo, había un modelo a seguir y era de fabricación canadiense.
Quebec cuenta con su propio programa de prevención de lesiones causadas por vacunas desde 1985; la única jurisdicción en Canadá que tenía uno antes de la pandemia.
Cuando se lanzó el programa federal en junio de 2021, el plan era basarse “en el modelo vigente en Quebec durante 30 años”, según los documentos de la ASPC.
Sin embargo, Global News descubrió que VISP se diferenciaba de su homólogo de Quebec en tres áreas clave, lo que planteaba dudas sobre la eficiencia, la transparencia y la equidad.
En el VISP de Oxaro, los trabajadores pasan miles de horas redactando toda la información personal de los registros médicos de un solicitante, lo que provoca demoras prolongadas, dijeron fuentes a Global News.
En el programa de Quebec, ninguno de los archivos está redactado.
Además, el VISP federal se niega a revelar los nombres de los médicos que integran las juntas de revisión médica y deciden el caso de un solicitante, alegando "razones de privacidad y seguridad". Solo divulgará sus respectivas áreas de especialización.
En Quebec, la identidad del médico se comparte con el solicitante. Los solicitantes quebequenses también pueden elegir a un médico para que forme parte del panel como su representante.
En Quebec, los solicitantes pueden apelar una decisión ante un tribunal provincial. En el programa VISP, solo pueden apelar dentro del programa ante un nuevo panel de tres médicos no identificados, no ante un tribunal independiente.
“Se suponía que íbamos a seguir el modelo del programa de Quebec, pero incluso dos años después de nuestro programa (VISP), todavía estábamos aprendiendo cosas sobre el programa de Quebec”, dijo un ex trabajador.
Algunos de los que dejaron sus trabajos en VISP miran hacia atrás con la sensación de que no fueron capaces de lograr lo que el programa se propuso lograr: ayudar a los heridos a acceder a un apoyo financiero justo y oportuno.
“No me sentía capaz de hacer bien mi trabajo”.
Se fueron desanimados. Frustrados. Perplejos.
Es un sentimiento que comparten los que están en el otro extremo: los enfermos y heridos que esperan ayuda.
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